УЧИСЬ БИЗНЕСУ!
Магазин семинаров
в сфере услуг
главная главная
Тематика обучения
Статьи
О нас
Обратите внимание:

Курсы обучения в индустрии красоты: Образовательные мероприятия для руководителей и специалистов красивого бизнеса.
Подробнее ...

Обучение косметологов в Москве: Расписание семинаров для косметологов, анонсы на каждый день ближайшего месяца
Подробнее ...

Обучение косметологов в регионах России: Афиша семинаров для косметологов в различных городах России на ближайший месяц
Подробнее ...

Семинары в индустрии красоты: Анонсы семинаров для руководителей и специалистов отрасли красоты от ABC-Krasota.ru
Подробнее ...













УЧИСЬ БИЗНЕСУ!



<< назад к списку

Черные дыры «красивого бизнеса», или Почему нет клиентов?

Марина Борисова

К нам часто обращаются владельцы предприятий индустрии красоты с проблемой отсутствия клиентов. Они очень хотят понять, почему клиенты не приходят к ним в салон красоты и не записываются к мастерам на предлагаемые услуги, несмотря активную рекламную кампанию?

Вот примеры из нашего опыта за два летних месяца.

1. Пришла владелица салона+стоматологии и обрисовала тишину на ресепшине. Пытаюсь найти этот салон красоты в интернете - не возможно: Яндекс.Карты - не знает (по адресу), сайта нет, даже названия у ее салона нет. Просто салон красоты. А как клиенты найдут ее детище, если ни имени, ни сайта нет, а телефон мало кто запомнит? Поэтому тишина в таком заведении вполне естественна и даже прекрасна.

2. Некий Центр красоты и здоровья, имея клинику и фитнес под одной крышей и на одном сайте, купил один из косметологических аппаратов и прошел тренинг продаж новой услуги. Затем я, как потенциальный клиент, позвонила в фитнес-клуб с целью проверки выработанной системы приращения клиентов. Администратор уверенно сообщила, что у них такой услуги нет. Я уточнила, что эта акция есть на сайте, а в ответ услышала от администратора: «Не всегда нужно верить тому, что выложено на сайте». В итоге у меня получился прекрасный повод позвонить руководителю и обосновать необходимость продолжения работы с его персоналом.

3. Известная и большая сеть парикмахерских (но по сути – салонов красоты, потому что у них есть и приличные косметологические аппараты, и контурная пластика, и плазмолифтинг). Пытаюсь по телефону записаться на массаж в салон, расположенный возле моей работы. Не могу дозвониться в течение всего дня – все время «занято» по обоим номерам, выложенным на сайте. Оказывается, что это – регулярные сбои на линии, и администраторы об этом знают, но, похоже, что руководителю салонного бизнеса они не говорят или тот ничего не может сделать. Что мне рекомендуют администраторы? – Приходить или звонить на мобильный телефон мастеру (!). Кстати, оказалось, что мы с массажистом (массажисткой) живем в одном районе, и она с радостью проведет цикл массажей на дому. Вот так уводятся клиенты, и дажеотталкиваются от салона.

4. Еще одна ситуация со мной как с клиенткой. Так случилось, что моя парикмахер, великолепно делающая креативные стрижки, вышла замуж и уехала в другой город. Я была вынуждена искать другого специалиста. Пришла в ту же сеть парикмахерских (в салон, которыйнаходится возле моего дома) и задала простой вопрос: «Кто у вас очень хорошо делает стрижки? Я хотела бы подстричься прямо сейчас». У администратора вытянулось лицо, вылезли на лоб глаза, но рот произнес, растягивая слова: «У нас все хорошо делают стрижки». Конечно же – три унисекс-зала по 7 парикмахеров в каждом – и все великолепно стригут! Очень захотелось уйти (от бестактности и неубедительности администратора), но необходимость подстричься и составить личное впечатление победили, и я осталась. Меня посадили к некой Диане, которая в течение 20 минут(время оказания услуги) словесно мстила своим коллегам за шутливое замечание: «Диана, ты сегодня какая-то молчаливая!» Кстати о качестве стрижки - без замечаний и коррекции не обошлось. Кто как, а я в эту парикмахерскую, как и в эту сеть, больше ни ногой.

5. Еще одна владелица салона красоты пожаловалась на то, что акция «1процедура - бесплатно» не работает. Оказалось, что 1 - значит одна, а не первая. На наш взгляд, если уж дарить процедуру бесплатно, то последнюю из курса, или подарить одну (первую) аналогичную процедуру на другой зоне и после 100%-ной предоплаты нового курса. А после душевного разговора с этим администратором я услышала: «А кто Вас заставляет платить столько денег? Пройдете бесплатно первую процедуру - и скажете, что Вам не понравилось». Вот такие вредные советы можно услышать на входе в салон красоты. И почему так поступают администраторы?

6. Приезжаем в клинику премиального класса к потенциальным клиентам. Администратор нам предлагает чай бесплатно или кофе за 100 рублей + сливки по 10 рублей за порцию. Наверно, они хотят на всем сделать деньги - и на мужской стрижке за 2.200 рублей, и на кофе со сливками? Делать ставку на то, что с того, кто платит много, можно выкачать еще, - опрометчиво. И какие чувства от такого«высокого сервиса» рождаются в душе у их клиентов?

7. Косметологические клиники тоже могут испытывать недостаток клиентов. По просьбе владелицы одной из таких учреждений звоню, чтобы записаться на определенный день к косметологу. Быстро выяснилось, что в этот день обозначенный косметолог не принимает, поэтому администратор быстро положила трубку. Вопросов «Откуда Вы узнали о нас?», «Какую процедуру хотели бы сделать?», «Хотите, я запишу Вас в это же время, но к другому специалисту?» или «Вы впервые к нам обращаетесь (будете делать эту процедуру)?» не последовало. В общем, потенциальных клиентов клиники тоже теряют очень легко.В чем причина: отсутствие знаний у персонала? Неэффективная система мотивация? Плохое настроение?

Мы поможем Вам понять, в чем причины «тишины» и отсутствия клиентов в вашем салоне.

Если проблема возникла - значит, мы в вместе в Вами сможем найти способы ее решения.

В сентябре мы проводим кадровый аудит и консалтинг бесплатно. Звоните нам!

Борисова Марина Викторовна,
проректор Института beauty-бизнеса,
к. б. н., практический психолог,
бизнес-тренер и консультант по вопросам менеджмента и маркетинга.

«Национальная Компания Красоты»
107123, г.Москва, ул.Буженинова, д.30, стр.3
+7 (499) 400-25-25, доб. 102,
+7 (916) 414-17-47.
E-mail: m.borisova@nbc-msk.ru
Сайтs:


16.08.2013




Лето закончилось, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами






"Тот, кто обладает знаниями, тот вооружен"
Подробнее...
Публикации

Косметологическая ваставка



Как открыть свой бизнес


Главная / Контакты / Задать вопрос

Как открыть свой бизнес