|
<< назад к списку
Типы обучения сотрудников салона красоты: бесплатные, недорогие и шикарные
Настя Костюченкова
В предыдущей статье я привела примеры того, как легко и просто необразованные сотрудники теряют клиентов, с таким трудом добываемых рекламой. Вот и получается – владелец салонного бизнеса тратится на привлечение клиентов, а те либо не приходят, выслушав по телефону нелепости и хамство сотрудников, либо даже если переступают порог предприятия красивого бизнеса, то шугаются так, что решают больше не появляться в данном заведении.
Кто не читал мой отчет тайного покупателя о звонках в салоны красоты, может познакомиться здесь, в статье
Я обещала рассказать о различных типах обучения сотрудников салона красоты, среди которых есть немало совершенно бесплатных вариантов, вариантов недорогих, но есть и дорогие, подразумевающие индивидуальную, персональную работу тренера с сотрудниками.
Начнем по возрастающей, с бесплатных вариантов, затем перейдем к недорогим, а после разберем шикарные.
1. Фирмы-изготовители косметологических средств и инструментов (поставщики).
Первое, на что обращают внимание клиенты салонов красоты, это компетентность персонала салона во всем разнообразии косметологических средств, процедур, инструментов, подборе технологии ухода в соответствии с индивидуальными особенностями кожи, волос, ногтей клиента. Именно в этих вопросах мастер должен проявить высокий профессионализм. Высококлассный специалист не только ответит на все интересующие вопросы клиента, но и даст дополнительные рекомендации, связанные с нюансами, о которых клиент даже не догадывался. Если же мастер не склонен к беседе, если он дает сухие односложные ответы, скорее всего, клиент пойдет искать другой более «разговорчивый» салон красоты.
Таким образом, обучение сотрудников салона необходимо начинать с основ, а именно с изучения ценообразования услуг, ассортимента салона, используемых технологий. Разумеется, приглашенный преподаватель или консультант не сможет предоставить столь узкую информацию. Здесь помогут только поставщики косметологических средств, инструментов и оборудования. Зачастую фирмы-производители сами предлагают салонам свои услуги в виде бесплатных консультаций. Ведь они также заинтересованы в повышении прибыли за счет продаж и в Ваших салонах тоже. Также фирмы-производители довольно часто выпускают информационные буклеты, журналы с рекламой своей продукции. Эта литература всегда напомнит Вам об особенностях того или иного косметологического средства.
Далее обратите внимание на то, что название и назначение того или иного товара – это лишь самая поверхностная информация, которая не позволяет клиенту получить полное представление о продукте. Администратор и мастера вашего салона обязаны знать следующий теоретический минимум:
- страна-производитель,
- дата производства,
- особенности применение косметологического средства в условиях салона и в домашней обстановке,
- перечень специальных активных компонентов, входящих в состав продукта,
- главные отличительные признаки этого продукта в сравнении с аналогичными товарами других фирм,
- стоимость.
Маленькое, но очень полезное правило: чем выше цена товара, тем больше Вы должны знать о нем. Иначе клиенту будет непонятна столь высокая цена предлагаемого продукта. Таких аргументов должно быть много, т.к. к каждому клиенту необходимо формировать индивидуальный подход.
2. Дистанционные курсы обучения
Дистанционное обучение с помощью Интернета только кажется чем-то новым и революционным. На самом деле, это хорошо забытое заочное обучение, которое отличается от очного, живого тем, что обходится дешевле за счет того, что нет затрат на аренду учебного класса и почасовую оплату преподавателей. Тем самым, этот вариант обучения сотрудников по объему полезной информации не меньше (а зачастую и больше!) чем живой тренинг, а по цене вдвое-втрое меньше.
Есть у дистанционного обучения и свои неоспоримые преимущества. Прежде всего, они в том, что для прохождения таких курсов не требуется отвлекать персонал, освобождая сотрудников от работы. Дистанционно они могут проходить обучения в любое свободное время, по сути не покидая рабочих мест. У каждого мастера бывают паузы между обслуживанием клиентов, и вместо того, чтобы «курить бамбук и читать детективы», пусть они лучше в это время читают материалы курса, решают задачи и проходят тесты.
Еще одна прелесть дистанционного варианта обучения в том, что буквально все сотрудники могут учиться по одному и тому же курсу, то есть платите вы один раз, а используете курс многократно, практически бесконечно. Жизнь показывает, что у многих салонов красоты высокая текучесть кадров. Сотрудники будут меняться, уходить и приходить, а курс обучения у вас всегда на руках. Всегда наготове.
Теперь поговорим о психологии массового клиента. Он приходит в ваш салон для того, чтобы получить блага и удовлетворить свои потребности. Далее эти потребности необходимо подразделять на две группы:
- Явные. Те, которые клиент озвучивает администратору или мастеру.
- Скрытые. Те, которые клиент «замалчивает» по разным причинам.
К сожалению, клиент часто уходит из салона разочарованным, если сотрудники не смогли удовлетворить его скрытые потребности. Возможно, он просто не смог правильно сформулировать свое желание.
Совсем по-другому сложились бы обстоятельства, если бы такой неуверенный клиент попал «в руки» к обученному профессиональному администратору или мастеру. Элементарные уточняющие вопросы типа: «Какой цвет волос Вы бы хотели получить?», «Светлый или темный?», «Может быть Вам стоит попробовать теплые оттенки?» помогут достичь положительного результата. Вероятнее всего, клиент в ходе беседы сам поймет то, чего он хочет и озвучит это. Но для достижения такого итога, необходима грамотно сформированная беседа с правильными вопросами со стороны салона. Очень полезное умение – понимать то, чего хочет клиент с помощью простых ненавязчивых вопросов.
Как раз этой теме в дистанционных курсах уделяется много внимания, даются примеры, разбираются удачные и неудачные варианты поведения сотрудников, рассматриваются часто встречающиеся типажи клиентов, и даются «ключики» которые помогают «разморозить» клиента, раскрыть его тайны.
И последнее, все ученики называют дистанционные курсы долгоиграющим, потому что при живых тренингах эффективность затухает весьма быстро. По наблюдениям самих преподавателей 50% учеников хотя и внимательно слушают семинар, но тут же забывают услышанное. Другие 50% что-то запомнят, но лишь небольшая часть из них пробует применить полученные знания на практике. И разве что единицы, самые настойчивые и целеустремленные, будут использовать приобретенные навыки все время – главным образом для построения собственной карьеры. Дистанционный курс – совсем другое дело. Подзабыл работник технику продаж и сервисное поведение (а это сразу видно по его показателям – теряет клиентов, продает мало) – дайте ему освежить в памяти материалы курса, пусть все вспомнит и снова начнет трудиться результативно.
3. Живые курсы обучения и тренинги.
Конечно, следующий вариант получения знания для сотрудников вашего салона – это прохождение обучения техникам продаж товаров и услуг на живых тренингах и семинарах. Такой тип обучения несомненно самый привычный как для руководства, так и для сотрудников предприятия индустрии красоты и здоровья. Он же и самый дорогой.
Здесь придется воспользоваться услугами приглашенных профессиональных консультантов или тренеров. Они научат правилам общения с реальными и потенциальными клиентами. Конечно, вся теория уже не единожды описывалась на страницах журналов, буклетов, книг и, конечно, на страницах Интернет-источников. Однако, по простоте восприятия ничто не сравнится с живым общением с реальным консультантом, если только он не слишком разбавляет полезную информацию байками и анекдотами.
Предположим, что вы решились на обучение своих сотрудников. Но тут же назревает вопрос: «Где найти консультанта-профессионала с интересной подачей материала и большим опытом практики и преподавания?».
При поиске преподавателя обратите внимание на:
- наличие практики у консультанта. Зачастую преподавателями становятся люди, никогда не работавшие в настоящем салоне красоты, знающие материал только по книгам.
- общий срок преподавания. Следует отдавать предпочтение специалистам с опытом работы от 2 лет.
- прошлые проекты в известных фирмах, салонах, студиях. Которые могут дать комментарии по работе данного преподавателя.
- наличие публикаций в профессиональных изданиях
Я рассказала о том, какие бывают типы обучения сотрудников салона красоты и постаралась дать какие-то рекомендации по каждому из вариантов. То, что обучать сотрудников необходимо, вы и так знаете без меня. Если этого не делать, то они распугают и без того небольшое количество новых клиентов. Но главное еще не прозвучало: вам, как руководителю салонного бизнеса, придется постоянно подталкивать их к обучению. Чуда не будет, если вы их не заставить учиться, они и не будут этого делать. Каждый сотрудник будет упираться, отказываться от обучения, вам придется бороться с нежеланием и сопротивлением. Но без ваших усилий поезд не тронется. А бизнес будет буксовать.
А в следующей части статьи я расскажу о том, что можно и нужно сделать после того, как сотрудники салона красоты прошли обучение. Их можно будет вовлечь в реальные бизнес-процессы, так чтобы они проявляли участие в работе салона, в его развитии и продвижении. Причем, сделать это можно опять же без серьезных материальных затрат, а то и вовсе бесплатно. Читайте об этом в следующей статье
| 
